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近日，中國(guó)大地保險(xiǎn)發(fā)布《2025年理賠服務(wù)報(bào)告》。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)大地保險(xiǎn)全年累計(jì)處理理賠案件超2200萬(wàn)件、支付保險(xiǎn)賠款超300億元，服務(wù)個(gè)人客戶超2300萬(wàn)人次。在高頻的理賠服務(wù)中，持續(xù)維持流程穩(wěn)定與服務(wù)一致，本身就是理賠能力的重要體現(xiàn)。

從效率指標(biāo)看，車險(xiǎn)理賠最快案件從客戶報(bào)案到收到賠款用時(shí)2分20秒，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)最大單筆賠付金額超過(guò)6500萬(wàn)元。雖然極值不代表常態(tài)，但反映出理賠流程在系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化方面的成熟度正在提升。

理賠流向：資金如何進(jìn)入實(shí)體經(jīng)濟(jì)

當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)正深度地融入服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的國(guó)家戰(zhàn)略。行業(yè)的價(jià)值不僅在于提供風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償，也在于通過(guò)穩(wěn)定的保障機(jī)制，為關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的薄弱環(huán)節(jié)注入穩(wěn)定性。

理賠數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)，能夠從結(jié)果端反映保險(xiǎn)資金的實(shí)際流向。報(bào)告顯示，中國(guó)大地保險(xiǎn)賠款主要分布于車險(xiǎn)、健康險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)三大領(lǐng)域。其中，過(guò)半資金流向車險(xiǎn)領(lǐng)域，賠付規(guī)模逾180億元；健康險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)則分別超過(guò)50億和40億元，覆蓋了個(gè)人生活風(fēng)險(xiǎn)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)安全的主要場(chǎng)景。

在個(gè)人客戶層面，健康險(xiǎn)全年理賠服務(wù)次數(shù)超過(guò)1360萬(wàn)次，成為觸達(dá)客戶最頻繁的險(xiǎn)種之一；車險(xiǎn)則為超過(guò)350萬(wàn)名客戶提供了理賠服務(wù)，仍是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)社會(huì)的重要基礎(chǔ)盤。

在法人客戶層面，報(bào)告披露中國(guó)大地保險(xiǎn)全年服務(wù)法人客戶超17萬(wàn)家，支付賠款超95億元。其中，小微企業(yè)客戶超13萬(wàn)家。對(duì)現(xiàn)金流高度敏感的中小企業(yè)而言，理賠款項(xiàng)的及時(shí)到賬，有助于緩沖突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)經(jīng)營(yíng)的沖擊，也體現(xiàn)了保險(xiǎn)資金在實(shí)體經(jīng)濟(jì)微觀層面的支撐作用。

科技應(yīng)用：驅(qū)動(dòng)理賠流程結(jié)構(gòu)性變化

面對(duì)龐大的客戶規(guī)模與不斷細(xì)分的風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，依托科技提升效率、突破地域與成本限制，已成為行業(yè)降低同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。特別是在農(nóng)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等普惠領(lǐng)域，數(shù)智化是解決服務(wù)可及性的核心工具。

從報(bào)告數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)大地保險(xiǎn)的技術(shù)應(yīng)用已在多個(gè)環(huán)節(jié)改善理賠效率。在車險(xiǎn)領(lǐng)域，超過(guò)40%的案件實(shí)現(xiàn)全程線上理賠，系統(tǒng)智能處理案件占比達(dá)80%；在意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)方面，超過(guò)75%的案件實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)審核。小額案件賠款到賬時(shí)間明顯縮短。

在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)這一傳統(tǒng)上高度依賴人力的領(lǐng)域，技術(shù)帶來(lái)的變化尤為顯著。中國(guó)大地保險(xiǎn)在種植險(xiǎn)查勘中應(yīng)用無(wú)人機(jī)與遙感技術(shù)近400萬(wàn)畝，在養(yǎng)殖險(xiǎn)中通過(guò)AI圖像識(shí)別實(shí)現(xiàn)“一拍知重、一拍知長(zhǎng)”的直勘功能，累計(jì)服務(wù)超4萬(wàn)次。

此類技術(shù)的應(yīng)用，旨在解決農(nóng)險(xiǎn)長(zhǎng)期存在的定損難、時(shí)效慢、成本高等問(wèn)題。在線視頻查勘、小程序理賠等工具的普及，也讓偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)戶更便捷地享受到保險(xiǎn)服務(wù)。

整體來(lái)看，傳統(tǒng)理賠方式正逐步被遠(yuǎn)程化、智能化工具賦能，這不僅在客觀上降低了運(yùn)營(yíng)成本，也提升了保險(xiǎn)服務(wù)在農(nóng)村和基層地區(qū)的普惠性。科技應(yīng)用正從單純的效率工具，轉(zhuǎn)變?yōu)橹厮鼙ｋU(xiǎn)服務(wù)模式的關(guān)鍵。

應(yīng)急響應(yīng)：重大風(fēng)險(xiǎn)下的服務(wù)韌性與溫度

行業(yè)在追求財(cái)務(wù)穩(wěn)健與長(zhǎng)期發(fā)展的同時(shí)，其社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)，最終仍落腳于客戶的獲得感與安全感。當(dāng)前，市場(chǎng)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的期待，已超越財(cái)務(wù)賠付這一基本功能，更包括有溫度、可信賴的服務(wù)體驗(yàn)。這種情感信任，是在存量市場(chǎng)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

2025年，中國(guó)大地保險(xiǎn)針對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)生的暴雨、洪水、地震等重大災(zāi)害，共計(jì)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)70余次，累計(jì)支付相關(guān)賠款超過(guò)6.8億元。在西藏地震、貴州洪水等突發(fā)事件中，采取了包括設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)、主動(dòng)排查客戶、簡(jiǎn)化理賠單證及預(yù)付賠款在內(nèi)的系列應(yīng)急措施。

此類操作模式，已成為保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)對(duì)巨災(zāi)的常見機(jī)制，其目的在于打破常規(guī)理賠周期，確保經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償能夠盡快抵達(dá)受災(zāi)客戶與相關(guān)主體，協(xié)助其開展災(zāi)后恢復(fù)。

在制度化服務(wù)之外，公司持續(xù)推進(jìn)“大地禮賠”服務(wù)體系建設(shè)。通過(guò)“碼上賠”等提供超過(guò)百萬(wàn)次便捷場(chǎng)景服務(wù)，全年開展人傷探視超11萬(wàn)人次、專業(yè)調(diào)解超25萬(wàn)次，并連續(xù)七年開展“春運(yùn)暖心”“高考護(hù)航”等公益行動(dòng)。這些舉措在標(biāo)準(zhǔn)化理賠流程之外，強(qiáng)化了服務(wù)的人文屬性，也讓“穩(wěn)如大地，安心同行”的品牌承諾更具可感知的現(xiàn)實(shí)支撐。

綜合觀察險(xiǎn)企的理賠年報(bào)，可以清晰看到財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展趨向：服務(wù)實(shí)際經(jīng)濟(jì)的路徑更加具體，保險(xiǎn)資金持續(xù)輸入小微企業(yè)、戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)等領(lǐng)域。與此同時(shí)，科技應(yīng)用正進(jìn)入深水區(qū)，尤其在普惠金融方面，從以往單一提升賠付效率，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)服務(wù)流程的整體重塑。

對(duì)于消費(fèi)者而言，這些數(shù)據(jù)提供了評(píng)估保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的參考依據(jù)；對(duì)于行業(yè)，持續(xù)透明、細(xì)致的理賠信息披露，有助于推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升，鞏固社會(huì)信任基礎(chǔ)。

在保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型深化的關(guān)鍵階段，理賠服務(wù)的每一次改進(jìn)，都是對(duì)行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的加固。如何在規(guī)模、效率與溫度之間取得平衡，仍是整個(gè)行業(yè)需要持續(xù)探索的命題。